Gramplay tematycznie Artykuły, informacje, ciekawostki i porady

Tajemniczy Klient Warszawa – oferujemy badanie jakości obsługi klienta techniką Tajemniczy Klient. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient możemy zwiększyć Twoją sprzedaż i umocnić pozytywny wizerunek Twojej firmy a także wyeliminować słabe ogniwa w Twojej firmie (przecież nikt nie chce mieć `sabotażystów` w swoich sklepach). Badanie jakości obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na wyniki Twojej firmy. W dzisiejszych trudnych czasach satysfakcja klientów to być albo nie być dla każdej firmy. Głównym obszarem naszej pracy jest aglomeracja warszawska.

Korzyści z badania Tajemniczy Klient są oczywiste. Badanie to pozwala zweryfikować jakość procedur sprzedażowych, jakość pracowników, rozpoznać `wąskie gardła`, może też ujawnić potrzeby szkoleniowe lub potrzeby zmian organizacji pracy i podziału obowiązków w punktach sprzedaży. W efekcie można opracować nowe, lepsze procedury, ulepszyć układ punktów sprzedażowych, uczulić pracowników na niektóre aspekty ich pracy – zyska firma zwiększając sprzedaż i zyskają pracownicy podnosząc swoje kwalifikacje zawodowe. Czytaj dalej

Tajemniczy Klient to badanie jakości obsługi klienta. Jest to oferta proponowana przez firmy z branży badania rynku, skierowana do tych wszystkich instytucji, które dbają o jakość oferowanych przez siebie usług.

Tajemniczy Klient zjawia się np. w banku, salonie samochodowym, czy restauracji i realizuje scenariusz ustalony wcześniej z działem marketingu lub sprzedaży firmy, dla której pracuje. Często zadaje sprzedawcom dość kłopotliwe pytania, marudzi i wybrzydza. Wszystko po to, aby ocenić jak uprzejmi i pomocni są ci, którzy pracują w Państwa placówkach czy oddziałach, a którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. Czytaj dalej

Rekrutacja respondentów na badania jakościowe, zarówno FGI (focused group interview) jak i IDI (individual deepened interview), to niełatwe zadanie – wymaga wiedzy i doświadczenia. Problemem jest nie tylko zweryfikowanie respondenta, ale niekiedy nawet znalezienie go, w szczególności gdy mamy zrekrutować np. lekarzy rzadkiej specjalizacji, wysokich urzędników albo kadrę zarządzającą wysokiego szczebla. Wtedy jest problem już z samym dotarciem do takich respondentów. Tylko doświadczeni rekruterzy są w stanie w krótkim czasie znaleźć prawidłowych respondentów na badanie rynku.

Prawdziwą zmorą są tak zwani zawodowi respondenci. Są to ludzie, którzy traktują chodzenie na grupy jako źródło stałego dochodu. Jak powszechnie wiadomo, respondent nie może uczestniczyć w badaniu rynku częściej niż pewien raz określony czas (niekiedy są wyjątki od tej reguły, ale to wyjątkowo incydentalna sprawa). Poza tym zachodzi domniemanie, że taki zawodowy respondent jest po prostu kłamcą. Czytaj dalej

Korzyści z badania Tajemniczy Klient są wielorakie. Badanie to pozwala zweryfikować skuteczność procedur sprzedażowych, jakość pracowników, rozpoznać `wąskie gardła`, może też ujawnić potrzeby szkoleniowe lub potrzeby zmian organizacji pracy i podziału obowiązków w punktach sprzedaży. W efekcie można opracować nowe, lepsze procedury, ulepszyć układ punktów sprzedażowych, uczulić pracowników na wybrane aspekty ich pracy – zyska firma zwiększając sprzedaż i zyskają pracownicy podnosząc swoje kwalifikacje zawodowe.

Na czym polega badanie Tajemniczy Klient? Nasi ankieterzy udają się do wskazanych sklepów/punktów obsługi klienta itp. i wcielają się w rolę klienta, który zamierza nabyć jakiś towar lub usługę, np. telewizor, telefon komórkowy czy dostęp do internetu. Ankieterzy działają według ustalonego scenariusza, często są klientami kapryśnymi albo niezdecydowanymi. Oceniają jakość obsługi klienta według z góry ustalonej skali ocen, biorąc pod uwagę określone kryteria, np. czas oczekiwania na obsługę, kulturę osobistą sprzedawcy, stosowanie się do procedur sprzedażowych, na ile sprzedawca starał się pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemu, czystość i organizację placówki i wiele, wiele innych. Po sfinalizowaniu transakcji (lub nie) i wyjściu ze sklepu ankieter wypełnia ankietę zapisując swoje oceny i spostrzeżenia. Czytaj dalej